PGGM

PGGM zorgt voor een betaalbaar, goed en duurzaam pensioen, voor klanten en hun deelnemers. Daarnaast dragen zij bij aan een leefbare wereld, gezond werken en vitaal ouder worden. Het datalab van PGGM is opgericht om relevant te blijven voor hun klanten en nog meer datagedreven te gaan werken. In het datalab wordt geëxperimenteerd en worden er nieuwe innovatieve oplossingen gevonden voor concrete businessvraagstukken.

Wij hebben de vraag gekregen wat de mogelijkheden zijn voor voice-interaction en hebben in een MVP (minimum viable product) een ‘praatpaal’ ontwikkeld. Deze applicatie is in staat om vragen uit de 5 meest voorkomende categorieen onderwerpen te antwoorden. (bijv. wanneer kan ik mijn pensioen aanvragen? Kan ik eerder met pensioen?, Ik kan niet inloggen, etc.).

Het doel van de MVP was om inzicht te verkrijgen in klantervaringen, nieuwe kansen die deze technologie kan bieden, de benodigde aanpassingen die dienen te worden gedaan in de huidige IT-architectuur en inzicht in de benodigde competenties die moeten ontwikkeld.

PENSIOENCOMMUNICATIE MET VOICE KANALEN.

PROBLEEM

Voice interactie is sterk groeiende. Ook PGGM ziet deze ontwikkeling en ziet hier ook zeker de mogelijkheden van in. PGGM onderzoekt graag de mogelijkheden om een ‘praatpaal’ te ontwikkelen welke kan worden ingezet voor communicatie met deelnemers.

Een dergelijke praatpaal kan de druk op klantcontact medewerkers verlichten door een eerste lijn met pensioenvragen af te vangen en hiermee focussen op de complexe of persoonlijke contacten met deelnemers. Doel van dit project is dan ook om een praatpaal te ontwikkelen welke de meest voorkomende vragen van deelnemers kan beantwoorden in een vloeiend gesprek.

RESULTAAT

Het resultaat van dit project is een digitale tool, een digitale praatpaal. Dit omvat een Python script waarin met verschillende resources wordt gecommuniceerd om pensioenvragen te beantwoorden in gespreksvorm.

De praatpaal draait middels een Python script waarmee vervolgens een natuurlijk gesprek plaatsvindt. Dit houdt in dat er gedag wordt gezegd, iemand zijn/haar naam wordt gevraagd, dingen kunnen worden herhaald, etc. Hiermee wordt getracht het gesprek zo natuurlijk mogelijk te laten verlopen zonder dat men zich continu bewust is dat er met een computer gepraat wordt. Voor test doeleinden is er een app opgezet voor de praatpaal met een feedback loop

AANPAK

Om een gesprek te kunnen voeren met een computer op een natuurlijke wijze is een database van mogelijke input en passende output nodig. Deze is allereerst opgezet met daarnaast een API om met deze database te communiceren.

Wanneer een deelnemer met de praatpaal praat moet de input worden vertaald naar tekst. Hiervoor is een ‘Cognitive Speech’ resource in de Azure Cloud gebruikt. De resulterende tekst koppelen we vervolgens aan een vraag uit de database met behulp van Google Dialogflow wat een onderwerp aan deze tekst koppelt.

Het antwoord halen we uit de database met de eerder genoemde eigen API. Dit antwoord wordt vertaald naar geluid middels een API van PGGM welke een ‘eigen stemgeluid’ genereert. Dit wordt afgespeeld in een overkoepelend Python script waarmee we de praatpaal laten draaien.

Gerelateerde artikels

A.Iris

| Data for Good | No Comments
Bijna de helft van de ouderen in Nederland voelt zich eenzaam. Gelukkig zijn er veel initiatieven die ouderen helpen met…

Gerelateerd artikel

RoastedBot

| Data for Good | No Comments
Wie kent het niet: je bent net lekker aan het koken, met de Spaanse olijfolie nog aan je vingers, en…